Государственная информационная система Топливно-энергетического комплекса (ГИС ТЭК) и связанные с ней подсистемы, такие как модуль КНД (Классификатор нормативных документов / Коды оснований доступа), требуют от пользователей строгого соблюдения регламентов взаимодействия с техподдержкой. Ниже представлена пошаговая инструкция, которая поможет корректно оформить и направить обращение для быстрого решения технических вопросов.

Подготовительный этап: сбор информации

Перед обращению в поддержку убедитесь, что вы собрали все необходимые данные. Это значительно ускорит процесс регистрации заявки и её рассмотрения.

• Идентификатор пользователя (Логин/ЭЦП): Укажите логин, под которым вы авторизуетесь в системе, или данные квалифицированной электронной подписи (владелец ЭЦП: ФИО * , СНИЛС ).
• Наименование организации: Полное официальное название юрлица или ИП (например, ООО «», ИНН *).
• Описание проблемы: Четкое описание ошибки: что делали, какой результат ожидали, что произошло на самом деле.
• Скриншоты/Видеозапись: Обязательно приложите скриншоты экрана с текстом ошибки, кодом ошибки (если есть) или запись экрана (например, через OBS Studio или стандартные средства ОС).
• Дата и время возникновения: Укажите точное время (с учетом часового пояса МСК), когда проблема проявилась.
• Окружение: Браузер и его версия (рекомендуется актуальный Chrome/Яндекс.Браузер/Edge), версия ОС, наличие/отсутствие плагинов КриптоПро CSP (версия *).

Основные каналы обращения

Взаимодействие со службой технической поддержки ГИС ТОР КНД осуществляется через официальные каналы. Использование неофициальных каналов (личные мессенджеры сотрудников, личные телефоны) не гарантирует регистрации заявки.

Портал технической поддержки (Service Desk) — Основной канал

Наиболее приоритетный и быстрый способ — регистрация инцидента через единый портал обслуживания;

1. Перейдите на официальный портал поддержки по адресу: https://support.*.ru (адрес маскирован, уточните в письме-приглашении или на портале ГИС ТЭК).
2. Авторизуйтесь с помощью ЭЦП или логина/пароля.
3. Нажмите «Создать обращение» / «Новый инцидент».
4. Заполните форму:
   • Категория: «Техническая ошибка», «Консультация по функционалу», «Проблемы с ЭЦП», «Интеграция/АПИ» и т.д.
   • Приоритет: Выберите адекватно (Критический — остановка бизнес-процессов; Высокий/Средний/Низкий).
   • Тема: Кратко суть (напр. «Ошибка 500 при отправке отчета за * кв. 2026 г.»).
   • Описание: Вставьте подготовленное описание, вставьте скриншоты прямо в редактор.
5. Нажмите «Отправить». Сохраните присваиваемый номер заявки (формат: INC-* или REQ-).

Электронная почта, Альтернативный канал

Используется, если портал недоступен или для отправки объемных логов/дампов памяти.

• Адрес: support@.ru (домен маскирован, проверяйте актуальность на сайте гис-оператора).
• Тема письма: [ГИС ТОР КНД] [Организация: ] [Краткая суть проблемы].
• Тело письма: Дублируйте информацию из п. 1. Обязательно укажите контактное лицо: ФИО , Должность , Телефон: +7 () —, Email для ответа: @*.ru.
• Вложения: Скриншоты, логи (архив .zip), файлы обмена (XML/JSON), на которых воспроизводится ошибка.

Телефон горячей линии — Для критических инцидентов

Звонок оправдан только при массовой недоступности системы или критической ошибке, блокирующей сдачу отчетности в законные сроки.

• Номер: 8-800-*— или +7 () — (маскирован, указан в разделе «Контакты» на портале ГИС ТЭК).
• Режим работы: Понедельник–Пятница с : до : по московскому времени (уточняйте на сайте).
• Важно: Оператор телефона не решает технические вопросы. Он регистрирует устную заявку, сообщает её номер и просит дублировать детали на почту или в портал. Всегда требуйте номер заявки от оператора.

Типовые проблемы и рекомендации по описанию

Чтобы поддержка не вернула заявку на доработку («Недостаточно данных»), используйте следующие шаблоны описания для частых кейсов:

< td>Версия КриптоПро CSP, тип носителя (Рутокен, eToken, реестр), ошибка браузера/плагина, результат проверки на тестовой странице КриптоПро.

Сроки рассмотрения и эскалация

Стандартные сроки реагирования (SLA) обычно регламентированы договором или Положением о техподдержке:

• Критический приоритет (Система недоступна для всех): Реакция — минут/часов, решение, в течение часов.
• Высокий приоритет (Блокирует отчетность ключевого пользователя): Реакция — часов, решение — рабочих дней.
• Средний/Низкий (Консультации, косметические баги): Реакция — рабочих дней, решение — до рабочих дней.

Если сроки нарушены:

1. Напишите комментарий в открытой заявке на портале с требованием ускорения.
2. Направьте письмо на почту руководителя поддержки / куратора договора: manager@.ru (маскировано) с копией заявки.
3. При критических срывах отчетности — готовите официальное входящее письмо от имени руководителя организации (с печатью/ЭЦП) на юридический адрес оператора ГИС: г. , ул. , д. , офис *.

Чек-лист перед нажатием «Отправить»

• [ ] Указан верный номер версии ГИС / модуля КНД (виден в футере сайта или в «О системе»).
• [ ] Приложены скриншоты всех шагов воспроизведения.
• [ ] Указан конкретный бизнес-процесс, который заблокирован (сдача формы № , реестр , интеграция с *);
• [ ] Указаны контакты ответственного сотрудника, который готов связаться с техподдержкой для совместной отладки (TeamViewer / AnyDesk / удаленный доступ к тестовому контуру).
• [ ] Номер заявки сохранен у вас в журнале учета обращений.

Полезные ссылки (заглушки для официальных ресурсов)

• Портал ГИС ТЭК / ГИС ТОР: https://gis..ru
• Портал техподдержки (ServiceDesk): https://sd..ru
• Реестр актуальных версий КНД / Справочников: https://classificators..ru
• Документация по API / Интеграция (Swagger/OpenAPI): https://api..ru/docs
• Тестовый контур (Стенд): https://test.*.ru (доступ выдается по заявке).

Данная статья носит рекомендательный характер. Точные реквизиты (адреса, телефоны, email, URL порталов, регламенты SLA) всегда подтверждайте в актуальной документации на официальном сайте оператора ГИС ТЭК или в сопроводительных письмах от ответственного исполнителя вашего договора.